客戶跟進(jìn)與移交管理如何讓企業(yè)的需求不丟，交接不慌？

客戶不是 “一錘子買賣”—— 從一開始的詢盤，到簽單，再到售后維護(hù)，中間要經(jīng)過好幾手：銷售要跟技術(shù)同步需求，成交后要交給售后，老銷售走了要交給新人。

可好多公司都栽在這上面：

有家公司，老銷售離職了，客戶的跟進(jìn)記錄就只在他自己的 Excel 里，新接手的人啥都不知道，丟了個(gè)一年能買 500 萬貨的客戶；還有公司，銷售跟客戶說好了 “要定制 logo”，沒告訴訂單專員，貨做出來沒 logo，客戶不收貨，返工花了不少錢。

這些問題不是因?yàn)槿瞬挥眯模且驗(yàn)?/span> “沒規(guī)矩、沒工具”。選對(duì)了跟進(jìn)和移交的方式，核心是看公司的 “部門能不能一起配合”、“客戶的需求能不能傳下去”，不用照搬別人的流程，適合自己就行。

一、不同公司，跟進(jìn)與移交的 “打法” 不一樣

公司大小不一樣，客戶價(jià)值不一樣，管法自然也不一樣，不能 “一刀切”。

1. 中小公司（50 人以下）：簡單點(diǎn)，少折騰

中小公司業(yè)務(wù)不復(fù)雜，客戶也沒那么多，不用搞復(fù)雜的流程。可以讓 1-2 個(gè)銷售從頭跟到尾，從獲客到售后咨詢都管，減少部門間的溝通成本。

唯一要注意的是，每次跟客戶溝通后，10 分鐘內(nèi)把內(nèi)容錄進(jìn)系統(tǒng) —— 比如聊了 “客戶要 30 天交貨”，就趕緊記下來，別只存在自己腦子里。

移交也簡單：只有在 “銷售離職” 或者 “客戶要維修” 的時(shí)候才移交，移交的內(nèi)容不用多，就 “客戶名字 + 歷史訂單 + 沒完成的需求”，接收人直接對(duì)接客戶就行，不用走一堆審批。

有 20 人的家具公司就是這么干的，銷售同時(shí)管跟進(jìn)和售后咨詢，只有客戶要維修了，才把 “客戶地址 + 訂單號(hào) + 故障情況” 交給售后，1 小時(shí)內(nèi)就能完成移交。

2. 中大企業(yè)（100 人以上）：分好段，標(biāo)好準(zhǔn)

中大企業(yè)分工細(xì)，銷售、技術(shù)、售后、財(cái)務(wù)各管一塊，得按 “步驟” 來：銷售管獲客和報(bào)價(jià)，訂單專員管訂單履約，售后管維護(hù)。每一步交接的時(shí)候，都要同步 “客戶需求清單”—— 比如銷售要告訴訂單專員 “客戶要定制 logo”，訂單專員要告訴生產(chǎn)部門 “客戶的包裝要中性的”。

移交得有 “標(biāo)準(zhǔn)清單”，里面得有 “客戶基礎(chǔ)信息、聊過什么、訂單詳情、沒做完的事、要注意的點(diǎn)”，比如 “客戶對(duì)交貨期特別敏感，晚一天都不行”，接收人得簽字確認(rèn)，避免后續(xù)出了問題互相推責(zé)任。

3. 高價(jià)值客戶和普通客戶：區(qū)別對(duì)待

高價(jià)值客戶（一年買 100 萬以上）：得成立 “專屬小組”，銷售、技術(shù)、售后都在里面，每周開次會(huì)，同步客戶的需求變化。

移交的時(shí)候，小組所有人都得在，一起跟新團(tuán)隊(duì)說清楚 “客戶的技術(shù)要求、不喜歡什么”。

機(jī)械公司給高價(jià)值客戶移交時(shí)，銷售和技術(shù)一起介紹 “客戶的機(jī)床要符合特定精度，不能用普通配件”，避免新團(tuán)隊(duì)踩坑。

普通客戶（一年買 10 萬以下）：用 “標(biāo)準(zhǔn)模板” 跟進(jìn)就行，比如第一次溝通要問清楚 “買多少、什么時(shí)候要、怎么付款”，溝通內(nèi)容讓系統(tǒng)自動(dòng)記。移交的時(shí)候，系統(tǒng)直接把客戶檔案同步過去，接收人有疑問再問原跟進(jìn)人，不用專門開會(huì)。

二、判斷做得好不好：看兩個(gè) “核心能力”

不管用什么方式，“部門能不能一起干”（跨部門協(xié)同）和 “客戶需求能不能傳下去”（客戶需求繼承），這兩個(gè)能力決定了結(jié)果。

1. 跨部門協(xié)同：別 “各干各的”，要 “一起干”

部門間能不能配合好，看三點(diǎn)：

一，信息能不能共享：銷售得知道客戶聊了啥，技術(shù)得知道客戶有啥技術(shù)要求，售后得知道客戶以前修過啥，財(cái)務(wù)得知道客戶付了多少錢。當(dāng)然，權(quán)限得分清，比如敏感的價(jià)格信息，不能誰都看。孚盟集團(tuán)化解決方案能做到這點(diǎn)，既讓信息流動(dòng)，又不讓不該看的人看到。

二，流程能不能自動(dòng)轉(zhuǎn)：不用人催，流程能自己走到下一個(gè)部門。比如客戶確認(rèn)訂單后，系統(tǒng)自動(dòng)把 “訂單信息 + 需求” 傳給生產(chǎn)部門，生成生產(chǎn)單；生產(chǎn)完了，自動(dòng)告訴售后部門 “該跟進(jìn)客戶收貨了”，不用銷售一個(gè)個(gè)去說。

三，責(zé)任能不能分清：得有考核指標(biāo)，比如 “部門間移交及時(shí)不及時(shí)” 算銷售的 KPI，“需求同步對(duì)不對(duì)” 算技術(shù)的 KPI，用數(shù)據(jù)逼著大家配合。

家電公司以前總出 “銷售沒說電壓要求，生產(chǎn)做錯(cuò)” 的事，后來系統(tǒng)要求銷售標(biāo)了 “電壓 110V”，生產(chǎn)才能開工，這類問題少了不少。

2. 客戶需求繼承：別 “靠記憶”，要 “記下來”

客戶需求能不能傳下去，看兩點(diǎn)：

一，需求能不能自動(dòng)提出來：不用人記，系統(tǒng)能從聊天記錄、訂單里把客戶需求提出來。比如孚盟的 “AI 客戶畫像”，能自動(dòng)把客戶的 “喜歡節(jié)能款、要在圣誕節(jié)前到貨、用 T/T 付款” 這些信息整理成清單，移交的時(shí)候接收人一看就懂，不用再問客戶 “你以前要什么來著”。

二，需求變了能不能同步：客戶要是在 WhatsApp 上說 “交貨期提前 10 天”，系統(tǒng)得自動(dòng)改訂單里的時(shí)間，再告訴生產(chǎn)、物流部門，還得生成提醒，避免某個(gè)人沒收到消息。有家服裝公司靠這個(gè)，把 “需求提取完整率” 從 60% 提到 95%，客戶不用重復(fù)說需求，跟進(jìn)效率快了 40%。

三、落地的 “小技巧”

建個(gè) “客戶時(shí)間軸”：用系統(tǒng)把每次溝通、訂單、售后都按時(shí)間排好，移交的時(shí)候，接收人點(diǎn)開時(shí)間軸，就能看到 “2024 年 3 月第一次詢盤→4 月簽單→5 月維修→6 月復(fù)購”，一目了然，不用再翻聊天記錄。

弄個(gè) “移交 Checklist”：列個(gè)清單，里面有 “客戶名字、沒完成的需求、注意事項(xiàng)、聯(lián)系人”，比如 “客戶要中性包裝，沒結(jié)清的貨款有 5 萬”，移交時(shí)雙方對(duì)著勾，勾完簽字，不會(huì)漏東西。

定期 “復(fù)盤移交案例”：要是移交后丟了客戶，就一起分析原因 —— 是需求沒說清楚，還是新團(tuán)隊(duì)不熟悉業(yè)務(wù)？比如有次因?yàn)闆]告訴新銷售 “客戶不喜歡低價(jià)推銷”，導(dǎo)致客戶反感，后來就在清單里加了 “客戶溝通禁忌” 這一項(xiàng)。

其實(shí)客戶跟進(jìn)與移交，不是 “一次性的事”，而是 “慢慢優(yōu)化的事”。不用追求 “完美流程”，只要能讓部門間配合順暢，客戶的需求不丟，就算是做好了。用工具讓信息自動(dòng)流，用規(guī)矩讓責(zé)任分明，這樣客戶不管交到誰手里，都能繼續(xù)好好合作，公司的生意才能長久。